Metodologías probadas y mejoradas durante años
Recogida de datos anónima
Resultados medibles y analizables
Assistance Audit
Auditoría de la Asistencia en Carretera
Nuestro modelo de trabajo diferencia la parte de la llamada en la que se analizan distintos factores, desde el tono de voz hasta los tiempos de espera, con el fin de proporcionar datos estadísticamente medibles.
En el control de la asistencia mecánica, creamos un desglose y analizamos múltiples factores que van desde la predisposición a la reparación in situ hasta la formación y educación del gruista.
Procedimiento de la auditoría de atención telefónica en el marco de la auditoría mecánica
La compañía facilita unos números de póliza o de socios ficticios correspondientes a unas identidades enviadas previamente por parte de Assistance Audit. Si la operatividad funciona con números de póliza, Assistance Audit con antelación, se pone en contacto con el departamento correspondiente de la compañía.
En los casos en que se proceda a un control de asistencia mecánica en carretera, los técnicos auditores de Assistance Audit llaman al teléfono de Asistencia de la compañía y analizan la calidad de todos los aspectos referidos al operador/a y que son:
- Educación y amabilidad
- Tono de voz e inteligibilidad
- Solución al primer contacto
- Acogida y despedida
- Identificación o no del operador
- Tiempo total empleado en la conversación para resolver la asistencia
Procedimiento de la auditoría de la atención mecánica
Los técnicos provocan una avería generalmente de tipo eléctrico, ficticia y no complicada al gruista o mecánico de la empresa proveedora de asistencia. Se analiza:
Atención mecánica
- Tiempo previsto de llegada de la grúa
- Tiempo de llegada del vehículo de asistencia
- Tipología del vehículo empleado
- Tipo de solución aplicada (R.I.S. o remolcaje)
Respecto a la imagen corporativa
- Vehículo con la imagen corporativa apropiada
- Vehículo con imagen corporativa de la competencia (multimarca u otra compañía)
- Vehículo sin imagen (blanca-neutra)
- Antigüedad y cuidado del vehículo de asistencia
- Adecuación Imagen de la compañía (vinilos correctamente colocados, estado pintura, etc.).
Comportamiento del Gruista
- Actitud
- Aseo
- Imagen
- Conocimientos de Mecánica
- Presentación de partes de asistencia
- Estimación de los kms recorridos y/o facturados
Observaciones de los aspectos fundamentales de los controles
Resultados e Informes
Además, se adjuntan fotografías para dar veracidad a la rotulación del vehículo de asistencia. El control de carretera no se da por finalizado hasta que el proveedor ha depositado el vehículo en el taller oficial o independiente; o haya realizado una reparación in situ.
Los controles se cancelan en caso de que no se hayan dado de alta correctamente las pólizas, en casos de condiciones meteorológicas extremas o en aquellos casos que pueda afectar a la seguridad tanto del proveedor como del técnico de Assistance
Audit. En cualquiera de estos casos, se informa debidamente a la compañía.
Los técnicos de Assistance Audit son expertos en mecánica, asistencia y en ningún caso son empleados que se dediquen a otros sectores o colaboren en otras empresas.
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